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Votre URPS CD ARA reste à votre disposition pour vous accompagner !
L’URPS CD ARA travaille de longue date à la question des violences et incivilités, en hausse dans les cabinets dentaires comme chez les autres professionnels de santé.
Sur notre site, vous pouvez ainsi retrouver plusieurs supports adaptés aux différents actes de violence auxquels nous sommes confrontés dans notre exercice.
Nous avons aussi organisé, le 16 octobre dernier, un webinaire spécialement dédié aux situations conflictuelles les plus courantes et sur les manières de les désamorcer.
Cette présentation était animée par Léonie Perrey Nguyen, formatrice en efficacité relationnelle spécialisée dans les professions de santé et installée en Isère. Elle s’est appuyée sur quatre cas pratiques, illustrés par des vidéos volontairement caricaturales, pour montrer à quel point une bonne posture, travaillée en amont, peut contribuer à apaiser une situation avant qu’elle ne s’envenime.
Explications :
Nous avons tourné 4 courtes vidéos en cabinet dentaire, montrant à chaque fois une situation avec un patient avec escalade émotionnelle (voir À SAVOIR).
Nous avons commencé l’atelier en posant le contexte sociétal puis, à partir du visionnage de ces vidéos, nous avons proposé un temps d’observation aux professionnels inscrits, pour décrypter les réponses et attitudes susceptibles de créer de l’incompréhension, malentendus et incivilités.
Dans un second temps, un récapitulatif des clés de communication a été donné pour prévenir et désamorcer des situations problèmes.
Les plus fréquentes sont le retard non excusé, le manque de politesse (exemple : ne pas dire bonjour), les demandes insistantes (comme venir « de force » au cabinet pour avoir un RDV en urgence) et les jugements sur la qualité du travail.
Nous n’avons pas abordé dans cet atelier les ‘’passages à l’acte agressif’’, qui ont été traités lors de précédents ateliers et qu’il faut bien distinguer des ‘’incivilités’’. La définition des incivilités reste d’ailleurs un peu équivoque : il s’agit de comportements en violation des normes de respect mutuel propres au travail. Ces comportements sont de faible intensité, avec une intention ambiguë de nuire.
Car communiquer efficacement, cela s’apprend, tout simplement. Les maladresses relationnelles peuvent avoir des conséquences importantes en termes d’escalade vers des incivilités. Il est donc essentiel d’avoir travaillé en amont sur sa posture professionnelle, pour ne pas être pris au dépourvu.
Et ce d’autant que les incivilités (petites ou grandes) peuvent représenter un poison qui peut venir progressivement saper l’engagement des professionnels au travail et conduire à des pensées envahissantes (type ruminations).
Si, en tant que professionnel de santé, j’ai appris à réagir face à un patient en proie à de l’émotion, de la douleur, qui est inquiet pour son devis, si j’ai appris à repérer mes propres mécanismes de défense face au stress, si j’ai appris à m’affirmer et à poser le cadre de fonctionnement du cabinet, alors je me sentirai beaucoup plus en confort pour gérer des situations délicates.
Attention aux phrases types qui peuvent faire monter la température émotionnelle du patient, si elles sont trop « plaquées », formulées sans empathie… Attention également à nos messages non verbaux : bras croisés, ton condescendant, jargon technique…
À l’inverse, une écoute active et notamment la reformulation est un super outil pour éviter l’escalade : pour cela, il faut décoder le message du patient qui peut être maladroit. Exemple : « si je comprends bien, vous êtes inquiet du montant du reste à charge ». L’important est de pouvoir comprendre les besoins des patients pour montrer une attitude empathique.
Pour qu’il y ait recadrage, il faut d’abord, en effet, qu’il y ait eu cadrage ! D’où l’intérêt de :
=> travailler en amont et en équipe sur le règlement intérieur / charte avec le patient, sur le sens des règles et comment l’expliquer et le communiquer au patient.
=> connaître et échanger en équipe sur ses propres valeurs de respect, de politesse pour éviter d’être pris au dépourvu. Un bon exercice : le respect pour moi c’est … (et donner des exemples en termes de comportement).
Le rapport Masseron & Nion a permis de recenser une hausse flagrante des violences à l’encontre des professionnels de santé au sein de l’hôpital.
37% des professionnels de santé hospitaliers disent subir régulièrement des agressions physiques, et ce chiffre s’élève à 84% pour les aides-soignants. Les données du Service Statistique Ministériel de la Sécurité Intérieure (SSMSI) sont sans équivoque : entre 2021 et 2022, les actes de violence, tels que les coups et blessures volontaires, ont augmenté de 15%. De plus, les médecins signalent une prévalence de violence (sur l’ensemble de leur carrière) de 24,4% à 59,3%, et les infirmières de 9,5% à 62,1%. Ces chiffres, bien que frappants, ne représentent que la partie visible de l’iceberg, compte tenu de la sous-déclaration généralisée de ces incidents.
À SAVOIR
Visionnez ici les vidéos et le support du webinaire :
=> Cas pratique 1 « patiente en retard » : voir la vidéo ICI
=> Cas pratique 2 « rendez-vous en urgence » : voir la vidéo ICI
=> Cas pratique 3 « devis mal compris » : voir la vidéo ICI
=> Cas pratique bonus « devis mal compris V2 » : voir la vidéo ICI
Webinaire animé par Léonie Perrey Nguyen, experte sécurité : voir le support ICI
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